社会工作对医疗纠纷的介入初探

安民兵

内容摘要：当前医疗纠纷事件频繁发生，其解决主要还是通过法律调解、行政仲裁以及医患双方直接协商解决等传统方式。作为一种以利他主义为指导的专业助人服务活动，社会工作则提供了一种介入医疗纠纷问题的新的视角，而且独具的性质、专业的理念和科学的方法充分保证了其所拥有的优势和可行性，但是这种新的介入方式在我国的发展还面临着诸多困难。

关键词：社会工作；介入；医疗纠纷；专业理念；科学方法

1  引言

当前，随着医疗体制改革的加快，受社会各种因素影响，医疗纠纷事件屡见不鲜，根据2000年中国消费者协会的统计，医疗纠纷已成为消费者首要投诉的问题^[1]。医疗纠纷的频繁发生，不仅严重困扰着患方的身心健康和医方的正常工作秩序，而且使得医患关系呈日益恶化趋势，甚至还威胁着社会的和谐与稳定，因而，医疗纠纷问题实际上也是一种不容忽视的社会问题^[2]。

归纳起来，目前医疗纠纷的解决方式主要有三种：法律调解、行政仲裁和医患双方协商调解。法律调解主要是针对已经发生的医疗纠纷事件，通过司法部门的介入予以解决，调解结果通常具有一定的强制性；行政仲裁主要是依赖政府部门尤其是主管卫生部门的间接调解，而由于其和医方的密切关系，容易出现偏袒医方的情况；医患双方直接协商解决则被认为是最有效果的，但又是最难达到的，因为医患双方往往都致力于争取各自的最大利益，一般不愿做出让步。不难看出，这三种解决方式要么缺乏人性化，要么有失公平性，或者不切实际，而随着人民生活水平的提高所带来的对卫生服务需求的增加，以及维权意识的逐步提升，医疗纠纷的解决急需一种新的兼具协调性和人本性力量的介入。

2  医疗纠纷的主要原因

一般来说，造成医疗纠纷的原因是多种多样的，有患方的，也有医方的；有个人的，也有社会的；有政策上的不完善，也有管理上的不力。总体上可归纳为以下几个方面。

2.1政策因素  国家卫生部虽然制定颁发了《医疗事故处理办法》等法规、政策，但对于医疗事故以外的其他医疗纠纷处理未见明文。由于无章可循、无法可依，患者及其家属则乘虚而入，甚至无理纠缠医院，医院也经常置之不理。另外，随着医疗改革的逐步推进，药品费用迅速高涨，导致普通居民难以承受，给患者及其家属带来了巨大的经济压力。

2.2医方因素  这种因素又可分为两个方面：一是医院的管理制度不当或者实施不力。医院在制度建设上的不力，导致医疗水平和服务难以高质量地保障。部分医院在管理上的混乱无序，也容易导致意外事故发生。二是医护人员的素质问题，包括技术水平、服务态度、医德医风等。一些医务人员不认真执行医疗规章制度，对医疗技术常规操作不熟悉，工作中不细心、不严谨，或者对可能存在的风险估计不足，准备不充分，都会导致诊疗和护理中的差错。一些医务人员说话缺少艺术和技巧，在一些关键问题如手术上与患者及其家属缺乏有效沟通，一旦不能符合病人或亲属期望，就会引发不必要的医疗纠纷。另外，在医德医风上

也存在一定问题，部分医务人员服务态度不端正，服务意识淡薄，甚至接受红包等现象，严重违背了职业道德。

2.3患方因素  在医疗纠纷中，由患者单方面原因引起的并不少见。一些病人及其家属

缺乏基本的医学常识，对病人所患疾病缺乏理性认识，因而对医疗的正常后果不能理解和接受，或者患者和家属对医方和治疗效果的期望过高，认为病人住进医院就应该治愈，而不了解有些病是根本就不可能治愈的，并很容易为此和医方发生冲突。除此之外，一些病人或者家属的各方面素养较差，也可能会故意挑起事端，引起不必要的纠纷。

2.4社会因素  部门大众媒体由于缺乏医学知识，对国家的法律和医院的政策不够了解，因而经常出现铺天盖地的负面报道，甚至片面鼓吹巨额医疗赔偿等等。这种过多的负面宣传容易造成人们的误导，形成不良的社会风气。结果医疗服务市场导向失衡，医疗纠纷持续发生，赔偿额度也在加速上涨。

3  社会工作的基本界定

从本质上说，社会工作是一种助人活动，其产生具有一定的历史和思想背景，而且离不开西方各国早期的助人实践。也正是如此，赋予了社会工作在性质、价值观、原则和方法等方面的鲜明特色。

3.1产生和渊源  作为一种专业性的服务活动，现代意义上的社会工作最初始于19世纪末20世纪初的西方国家，其诞生的主要历史背景是资产阶级工业革命所引发的一系列社会问题，如失业、贫穷等等，思想背景则是文艺复兴以来西方社会对人道主义的提倡。受历史背景和思想背景的双重影响，西方国家在工业革命后期出现了一些助人的实践活动，包括著名的“济贫法”、慈善组织会社、睦邻组织运动等，在此基础上，最终形成了专业的社会工作。其特点主要表现为，具有专业的价值观和伦理，以及一套系统的方法和技巧，这也使其与其它的服务活动如慈善事业区别开来。近一个世纪以来，西方发达国家和地区的社会工作取得了飞速发展，走向了高度的专业化、职业化和社会化道路，并且成为了一种造福弱势群体、解决社会问题的重要力量。

3.2基本内涵  在不同的国家，甚至在同一国家的不同发展阶段，社会工作具有不同的内涵。一般认为，社会工作是以利他主义为指导，以科学的知识为基础，运用科学的方法进行的助人服务活动^[3]。对此，可以从四个方面予以具体地理解：第一，在性质上，社会工作是一种助人服务活动，具有专业性，因而又不同于其它的一般服务活动；第二，在原则上，社会工作强调利他主义和公平性，充分尊重案主（即服务对象）的现实需要；第三，社会工作者是提供服务的主体，他们往往需要掌握专业的理论、方法和技巧；第四，也是最突出的方面，在方法上强调科学性，运用个案工作、团体工作和社区工作方法直接介入服务对象。概言之，社会工作是一种具有科学性、人本性和利他性的专业服务活动。

4  社会工作介入医疗纠纷的可行性和优势

在社会工作专业领域，一个公认的观点是，社会工作的特色主要表现为拥有专业的价值观和伦理，以及一套行之有效的方法和技巧。与其它力量如法律、行政等相区别的是，社会工作对医疗纠纷的介入首先提供了一种新的视角和解决途径，而其真正的优势是通过专业的理念和科学的方法体现出来的。

4.1一种专业的理念  拥有专业的价值观、伦理和基本原则是任何社会工作实践活动的前提，也是一种指导方针，其对于医疗纠纷的介入活动也不例外。

首先，社会工作从诞生起，就一直提倡人道主义的价值观，认为任何主体生而平等，人的一切权利和尊严都应该受到尊重，因而平等化也就成了社会工作实践的基本原则之一。对于医疗纠纷而言，无论是患方，还是医方，都是社会的主体，也都拥有自己的权利和尊严，因而在医疗纠纷的解决过程中也就需要讲究公平性，不偏袒任何一方。尤其是作为一种弱势群体，患方本身就承受着巨大的身心压力，他们更需要得到人格上的尊重，以及合法权益的维护。可见，社会工作的利他性原则一定程度上保证了医疗纠纷问题解决的公正性。

其次，社会工作本身是一种助人活动，高度强调服务意识和奉献精神，直接目标是致力帮助案主解决问题，间接目标是提升其自助能力，即助人自助，这也是社会工作的核心原则。为了达成这些目标，社会工作者会遵循个别化的原则，为案主提供服务。一般来说，在医疗纠纷问题中，医方和患方往往都负有一定的责任，因而他们都是案主，也都分别需要提供相应的服务。只有涉及各自的问题解决了，也才意味着医疗纠纷有可能得以最终解决，否则，仍会导致纠纷的再次发生。同时，通过社会工作的介入，还能促使医方和患方注重提高自身能力，比如，通过向患方提供医学知识教育，有助于其理解和配合医方；同时，通过及时向医方反映患方的需要以促使其完善医疗服务，从而有效预防医疗纠纷问题。事实上，这也充分体现了社会工作的助人自助原则。

最后，社会工作的实践活动还离不开一系列的理论指导和专业伦理。具体来说，社会工作理论分为理论基础和实务理论两大部分，前者包括社会学、心理学、经济学、法学等学科的相关理论，如团体动力学、人本主义理论、系统理论、社会福利理论；后者则更具有直接的指导意义，包括行为修正理论、危机介入理论、心理-社会治疗法、操作心理学等。社会工作专业伦理也即社会工作者应该遵守的职业道德。根据美国社会工作者协会伦理守则，社会工作者应该对案主、同事、机构、社会等六大方面均负有伦理责任，具体涉及案主自决、利益冲突、保密等多个细则。这些都足以说明了社会工作的专业性和综合性。

综合来看，社会工作是一种具有独特理念的专业化助人活动，这些理念至始至终都会贯穿社会工作者的任何实践，也充分保证了社会工作介入某种社会问题包括医疗纠纷的切实有效。

4.2一种科学的方法  专业理念固然重要，但是社会工作最明显的特色是拥有个案工作、团体工作、社区工作等三大专业方法。其中，个案工作是最重要的方法，其目的是通过提供个案辅导服务，协助案主解决问题，增强适应社会生活的能力。在医疗纠纷问题中，社会工作者会分别介入医方和患方，提供针对性的个案服务。①针对患者及其家属，社会工作者会向其提供专门的心理咨询和情绪疏导，同时进行医学常识的辅导和教育，使其一定程度上能够理解医方，避免因为偶然的情绪波动或者对医方期望过高而与医方产生矛盾。另外，通过给予患者及其家属一定的人文关怀和情感支持，协助他们处理因为疾病而带来的心理压力问题，尽可能地树立平和的心态。这也能够适当地弥补传统医学对病人社会心理问题的忽视。②针对医方，社会工作者也会通过有关道德伦理知识的专题辅导，协助其端正医德、医风，以及良好的服务意识，同时，将患者的真正需要及时反映给医方，以促使其提供针对性治疗，并不断促进医疗机构在制度、操作规程等诸多方面的改善。③对于那些通过社会工作的介入仍然解决不了的某些问题，社会工作者会协助患方或医方寻求法律部门的援助和支持。事实上，这种个案工作在解决问题的同时还有利于预防医疗纠纷的发生。

团体工作的目的是使案主通过集体经验分享获得互助知识或增强自助能力，具体到医疗纠纷问题来说，常见的团体类型有两种：①社会工作者会把一些同类型的患者或者家属组成一个团体，并通过有效的策划、组织和引导，如进行一些游戏、讨论等，使得患者获得相关知识和经验，提升自我保护的意识，还能使患者家属分享照顾病人的经验。②也可以考虑把患方和医方、心理学者、营养学者等组成一个治疗性团体，通过社会工作者的协调，充分发挥整体服务优势。

社区工作则是通过整合多种社区资源，致力于案主利益的最大化。对于医疗纠纷，具体的社区工作方法也有两种：①社会工作者会协助医疗机构积极开发、利用、协调与整合各种资源，使得社区内的物质资源、人力资源、福利资源、卫生资源与医疗机构拥有的资源有机地形成一个整体，共同促进患方疾病的及时治疗，同时为医方排忧解难。②为了保证良好的医患关系能够持续发展下去，社会工作者还会发动社区公众力量和志愿者积极参与到医疗纠纷的预防和解决当中来，从而树立一个健康、有序的公共卫生领域。不难看出，通过团体工作和社区工作方法，也都能使患方或者医方有效地解决自身存在的某些不足，从而间接地缓和医患之间的矛盾，避免医疗纠纷的频繁发生。

综合来看，社会工作的三大专业方法既能使有关案主自身的问题得到解决，增强自身能力，还能树立一个良好的社会氛围，这无疑更有利于问题的根本解决。

5  社会工作介入医疗纠纷的困难和前瞻

综合来看，作为一种助人活动，社会工作之所以在西方发达国家和地区发展迅速，并且能够长盛不衰，除了自身的性质和优势以外，很大程度上还离不开这些国家有力的政策支持和普遍的社会认同，换句话说，社会工作的发展需要一个良好的外部环境支持。而在我国，社会工作正处于起步阶段，尚未走上职业化、社会化道路，在取得普遍的社会认同之前，社会工作对于一些弱势群体或者社会问题的介入将步履维艰。

5.1困难  从社会工作对医疗纠纷的介入而言，其面临着诸多困难，但是关键有两个问题，也是需要重点解决的：一是力求国家宏观政策的支持，目的是让患方和医方接纳社会工作机构或者社会工作者，一定程度上认同其地位和作用，尤其是要让患方认识社会工作的性质、目的、价值观和专业伦理，充分信任并配合社会工作者的工作，事实上，这个问题的解决极其关键。另外，可以考虑像美国一样在各大医院逐步设立社会工作部，其职责就包括解决医疗纠纷，处理医患关系。一个里程碑的事件是，2006年7月20日，人事部、民政部联合颁发了《社会工作者职业水平评价暂行规定》和《助理社会工作师、社会工作师职业水平考试实施办法》，标志着我国社会工作者职业水平评价制度的正式建立，也预示着社会工作作为一种职业即将正式登上社会的舞台。二是社会工作者是服务的主体，而从社会工作在介入医疗纠纷中的方法和角色来看，服务内容复杂，服务对象不一，因而，对社会工作者的素质包括道德修养和专业知识等要求极高。具体地说，社会工作者除了需要具备基本的道德水平以外，还需要掌握社会学、心理学、医学、法学等多门学科知识，相应地，针对社会工作者的教育和培训也就极其重要，而从我国目前的实际情况来看，整个社会工作专业的人才培养模式还停留在摸索阶段，有待完善，尤其是需要尝试开设独立的医疗社会工作课程。

5.2前瞻  值得一提的是，2000年5月上海市东方医院正式成立了我国首家医务社会工作部，主要目的就是向患者提供心理支持、社会支援、医疗康复、医患关系协调等类服务^[4]。其中，处理医患关系是重点工作之一，事实证明，该部门也的确发挥了许多重要作用。随着社会转型的加快和医疗体制改革逐步向市场化迈进，再加上患者各种意识的提升，医疗纠纷比率将会居高不下，医患关系更趋紧张，实际上这也为社会工作的介入提供了一个良好的契机。与此同时，随着社会工作向青少年、老年、矫治等诸多领域的不断渗透，其社会影响力必将随之扩大，走向规范化、制度化的轨道也只是时间上的迟早问题，值得期待。

总体上来说，尽管目前社会工作对医疗纠纷的介入存在不少困难和局限，但勿庸置疑的是，在专业的理念指导下，强调运用科学的方法，充分体现以人为本的原则和现代医学精神，往往使其能够有效地预防和解决医疗纠纷问题，最终构建和谐的医患关系。

参考文献

[1] 聂彬,关建新,岳镔.浅议医疗纠纷发生的原因及其解决与防范措施[J].新疆医科大学学报,2005,28（10）:995.

[2] 刘国祥,赵万一.构建和谐医患关系的辩证思考[J].中华医院管理杂志,2005,7:502.

[3] 王思斌.社会工作概论[Ｍ].北京:高等教育出版社,2002:13.

[4] 李迎生.社会工作概论[Ｍ].北京:中国人民大学出版社,2004:354.

作者简介：安民兵（1978-），男，汉族，安徽霍邱人，安庆师范学院人文与社会学院讲师，社会学硕士，目前主要研究方向：青少年社会工作、医学社会学。

原文出处：《中华医院管理杂志》2006年第12期。